多年来，华夏银行无锡分行深化“以客为尊”的企业文化建设，始终秉持“诚信、规范、高效、进取”的服务理念，致力于为客户提供“快速、热情、周到”的综合金融服务，悉心打造“懂您所需，助您所求”的股份制商业银行，树立良好的华夏金融品牌形象，赢得了政府、监管部门和客户的肯定。2016年被无锡市委、市政府评为市文明单位，连续三年被授予“无锡市金融贡献奖”，多次荣获小微企业金融服务工作先进单位，多家网点被评为星级网点，分行服务工作在总行的服务考评中也名列前茅。        贴心的服务，最终还是体现在人身上。为满足客户对专业服务的极致追求，该行努力打造一支“懂您所需”的专业服务团队。支行分管服务工作副行长负责厅堂整体管理、组织及协调工作；理财经理负责厅堂投资类产品的销售、贵宾客户的维护和提升工作；大堂经理负责引导，维护厅堂秩序，发掘客户金融需求。根据客流量和服务峰值时段，随时调整厅堂人员数量，例如节假日，增派工作人员值班，满足客户服务需求。
       随着营业网点的扩张，综合性、小微及社区支行等网点类型的多样化，该行对普通客户、贵宾客户、特殊人群等各类客户出台标准化服务流程以及专项服务考核办法、专项检查考核办法等制度细则，定期召开服务工作联席会，促进职能部门在产品推广，研发及使用过程与支行的联动交流，解决一线网点遇到的问题，共同提升网点服务质效。“细微之处为客户着想”逐渐成为每一位华夏人工作、生活中的一种习惯。
       让人倍感暖心的是，华夏银行网点人性化服务应有尽有，无障碍通道、爱心座椅、雨伞、宠物休息小站等便民设施；茶水、糖果、杂志等茶歇提供，将人文关怀渗透到每一个细节中。
       在提供专业金融服务的同时，华夏银行无锡分行始终积极承担社会责任，主动走进社区、商家、企业开展防范电信诈骗、非法集资等金融知识宣传，并通过“小小理财师”亲子活动、全家福拍摄、金融知识沙龙、社区文艺汇演、单身青年联谊等增值活动，不断拉近与客户的距离。        舒心的服务，源于对精益求精服务质效的追求和勤勤恳恳的努力。一直以来，华夏银行无锡分行通过菁英训练营、标杆网点导入式培训和服务纠偏培训等多维度培训，加强服务内训师团队建设，规范员工的服务行为，提升分行服务质效；举办服务礼仪大赛，检验各家网点的服务水平，找差距促成长。
       分行每年开展标杆网点导入式培训，覆盖所有网点和全体支行工作人员，利用晨会对每个员工从站姿、引导手势、微笑到规范性服务流程进行培训；利用晚课详细讲解“仪容仪表、服务规范、微笑服务、服务效率和营销动作”等服务评价标准的五个维度；根据厅堂服务的真实案例，采用情景模拟演练的形式，讲授解决方案，并对营销话术、模拟邀约等进行情景演练，提升综合服务质效。
       分行定期举办服务礼仪大赛，邀请客户代表作为华夏银行“服务监督员”，并颁发聘书。由综合支行联合机关部室组成代表队，通礼仪操、情景剧等多种形式，把每天忙碌的工作场景和感人的服务故事，浓缩成艺术作品，呈现出华夏银行“一心为您”的服务理念和“以客为尊”的企业文化。同时，通过代表团队的同场竞技，各支行网点取长补短，查漏补缺，在分行营造比仪容仪表、比专业技能、比交叉销售的文明规范服务风气。        华夏银行无锡分行通过业务自查、流程整合、技术革新等手段，推行七大举措，优化企业开户服务，进一步提升客户服务体验。
       第一，柜台延伸，“零距离”对接服务。在客户抵达网点柜台办理开户业务前，银行员工主动至企业办公场所完成开户资料初审、客户基本信息采集及开户时间预约等事项，最大程度缩短客户柜台开户受理时间。第二，营业网点设立开户服务专窗，为上门开户的企业提供“一对一”专属服务。第三，为提出上门核实和法人面签等需求的企业，限定3个工作日内完成上门开户服务。第四，开通小微企业开户绿色通道，提高小微企业开户效率。第五，核准类账户由“集中送审”转变为“网点联动送审”，实现我行营业网点与人行柜台的全面对接，提升审批效率。第六，积极推动开户电子化操作。第七，加快企业开户许可证的传递，提供直通专车。        近年来，金融诈骗、银行卡盗刷和非法集资等案件频频爆出，华夏银行无锡分行一方面加强客户投诉管理，通过向客户宣传普及金融知识，避免因客户误解产生投诉，另一方面通过专项业务培训，提升网点服务人员堵截风险事件的能力，守护客户们的“钱袋子”。
       分行加强投诉管理，完善制度建设，出台客户投诉管理办法，制定规范的投诉处理流程，尽可能还原事实真相，反映客户心理和业务过程，满足客户合理诉求，切实优化业务流程；分行加强过程管理，提升客户满意度。第一，建立投诉分析例会制度，促进分析、整改；第二，理顺投诉的问题解决和改进机制，认真及时回复投诉事项；第三，建立“投诉问题数据库”，避免同类问题重复发生；第四，搜集整理一线反映的疑难问题或客户意见，做好销售前预案与业务培训；第五，规范投诉应对处理的流程，提高厅堂人员的应急处理能力；第六，通过业务办理提示、网点现场解说、开辟金融知识专栏、宣传资料发放等方式对客户宣传普及业务知识，避免因客户误解产生投诉。
       多年来，分行通过情景演练、专业培训等形式，让“防范风险”的意识扎根每一位员工心中，金融诈骗的案例时时警钟长鸣，帮助客户守住财富。今年3月，客户朱建敏来到华夏银行江阴支行网点询问支行大堂经理有关信贷业务相关问题。客户称，北京华夏银行给客户办理了一笔60000元的贷款，但是要求客户在贷款下发之前汇款5000元至北京华夏银行账户，用于购买关于此次贷款的保险。这让大堂经理立刻产生了警觉，华夏银行是有信贷业务，但是从未要求客户先付款给银行，于是大堂经理便询问客户办理此笔的贷款过程。据客户讲，客户是在“西瓜视频”上看到一个信贷广告，遂加了对方微信好友，对方把华夏银行股份有限公司的“营业执照”以及华夏银行工作人员的“工作证”都发给了客户，并且一再保证该公司所有信息都可以查到。并要求客户把身份证正反面以及客户手持身份证放于胸前拍照微信发给对方。之后对方邮件发给客户一份合同，要求客户在合同上签字并按手印发给对方。客户按照微信指示完成全部操作，之后对方便微信通知客户“华夏银行”同意为其下发一笔总金额60000元月利息为0.6%的“贷款”，但是要求客户在收到贷款前支付一笔5000元的“保险费”，并指出这笔保险费是此份贷款的保险，以防客户在无法偿还此笔贷款之时该合同能够继续履行。对方告知客户，合同签署之后，必须要上交此笔保费，如果不交保费造成合同无法履行，对方公司会移交法院处理，如果客户要求报案，该公司会要求客户偿付违约金。客户对此笔保险产生疑问，遂来支行询问。支行大堂经理首先查看了“营业执照”，发现了一个常规性问题，该营业执照的有效期为某年某月某日至“无期”，所有营业执照的有效期都没有“无期”二字。在查看其“贷款合同”的过程中，发现合同上单位名称为“北京华夏银行股份有限公司”，但是其营业执照上为“华夏银行股份有限公司”二者不符，初步认定此笔贷款为通讯网络诈骗行为。于是，支行大堂经理马上告知客户先不要向该公司汇款，且上报支行营业室经理与副行长。支行副行长在了解事情始末后，马上报警，警察也告知客户这是一起网络诈骗行为，并告知客户不要汇款。客户对支行及时制止此次通讯网络诈骗的行为，表示感谢并送上锦旗。
        “服务是一个创造价值、传递美好的过程。”时间是最好的见证人，华夏银行无锡分行将持之以恒为客户提供热情、专业、高效的服务，赢得客户的口碑和信任，打造最佳客户体验银行。
 
 
                                       

                                                                                                                                              （文/王晓宇）