商业银行是以货币和信用为经营对象的金融中介机构，业务特殊性导致市场营销更多地表现为服务营销，而营销的核心则是客户。今年以来，交通银行无锡分行紧密围绕总行三大客户发展纲要和客户发展计划，持续加强对客户拓展的政策力度，以深化改革为动力，以转型发展为主题，以客户规划为目标，以产品创新为支撑，以“建系统、搭平台、拓渠道”为策略，多管齐下吸引、留住、黏住优质客户。在广拓客户的基础上，该行始终坚持“以客户为中心”的理念，持续优化客户结构，深入推进客户分层分类分级管理，加快打造高效协同的一体化客户营销服务体系，以重点项目为抓手和杠杆，撬动客户综合贡献。在全行积极开展以“六抓六强”为核心的拓展行动，大力拓宽了业务经营的新局面，夯实了客户发展这项大工程的基石，着力塑造无锡银行业最佳服务品牌。
       一、举拓展客户之旗，扩大发展格局，提高覆盖率
       无锡交行将原来针对存款拓展的激励，改为针对客户的拓展，开展了多项客户拓展专项行动。对私板块先后开展了房贷、代发工资、信用卡、手机银行、社保代收、三方存管、交易型零售客户拓展等专项行动；对公板块先后针对医院、高校、社保、军队、住房维修基金、房产交易托管资金、土地拍卖出让金账户等进行精准营销，着力强化客户获取能力，在客户发展和培养方面取得良好成效。
       （一）抓策略、强激励，用渠道争揽客户
       无锡交行制定精准化营销策略，积极拓展新的合作领域。关注上市公司客户及无锡地区企业境外投融资需求，发挥该行全牌照和海外行的优势，为客户提供全面的跨境金融服务。于此同时开展优质上市公司专题营销活动，前三季度，无锡地区共有主板上市公司123家，新三板挂牌企业249家。其中，该行上市公司授信客户共133户，占比为36%，较上年新拓展16户，提升了4个百分点。上市公司结算客户达203户，占比超过了一半，达55%，较上年新开户25户，提升了7个百分点，完成序时进度目标。特别在政府客户方面取得重大突破。
       ★社保中心长期以来始终是各家银行重点营销对象，经过分行行领导的亲自带队营销，今年5月，交行正式与无锡市社会保险基金管理中心签订了无锡市机关事业单位职业年金项目合作协议，标志着该行与社保中心合作取得实质性重大进展，为深入合作打下了坚实基础。随后，分行积极配合中心开展“社保服务进万家”系列扩面征缴活动，发挥交行在全市400余社区设置的多媒体自助终端的优势，有效拓宽了社保自助服务的渠道。上半年，分行凭借完善的服务方案成功中标并开立无锡市机关事业单位职业年金归集户—无锡市社会保险基金管理中心账户，成功完成全省机关事业单位养老保险系统的测试和上线工作。目前已完成首批数据的成功代扣，首批专职服务人员业已按照社保需求到岗，做好社保服务工作。
       ★成功开立中国人民解放军无锡联勤保障中心账户。无锡交行行长室亲自挂帅，经过9个月的持续努力，精准营销在今年6月终获硕果，中国人民解放军无锡联勤保障中心在该行开户，实现了分行历史上军队业务的“清零”，并成为在交总行系统内军队联勤保障中心的第三家开户行。
       ★今年上半年修订市级非税业务管理办法和国土保证金业务管理办法，并成功开展国土保证金业务营运业务应急保障演练工作，切实为政府客户提供了优质服务。
       ★今年9月，分行以总分第一名的成绩在五大行中脱颖而出，成功中标“江苏省烟草公司无锡市公司江阴农商行烟草收款业务过渡承接项目”。项目将原市区的烟草业务拓展至江阴地区，有力催生了业务新的增长点。与江阴农商行“强强联手”，推动银银合作向纵深发展。
       同时，该行着力完善专项激励机制，推动业务发展。相继出台投行及创新转型业务专项行动方案，以“项目制”为基础的全流程创新转型业务运行架构，拓宽非息收入来源，保障创新转型业务的高效、稳健运行。出台公司板块专项行动方案，通过公司客户拓展、蕴通产业链和现金管理、对公优质客群、贷款体内循环、首单创新业务、小微重点业务、同业业务、票据业务等八个专项行动，充分发挥专项资源、专项考核及专项产品的作用。对现金管理和产业链达标客户、政府机构重点行业客户、集团客户、税费通客户、贷款资金体内循环和首单创新业务进行资源配置。截止三季度末，现金管理达标额客户较上年末增长100户，任务完成率达160%；达标产业链客户714户，任务完成率105.93%。
       出台《关于进一步支持地方实体经济专项行动的通知》，结合公司客户拓展专项行动，分别对优质新开户、对公有效户、授信客户进行资源配置。制定小微客户专项行动、小微重点业务专项行动，开展“助力小微企业，服务实体经济”小微业务专项劳动竞赛后，明确公司联动、小微项目制、无贷户提升、POS贷、科技金融、强风险缓释等重点小微客户拓展目标。截至三季度末，全行小微企业敞口授信客户新增231户，小微实质性贷款客户较年初新增187户。
       此外，该行在开门红期间制定了私银客户提升与拓展营销支持专项行动方案，扎实落实“三位一体”的经营理念，充分发挥线上线下、远程团队的优势。打通网点、客户经理、电子银行、远程银行、外拓团队等线上线下渠道，围绕交易型零售有效客户手机银行等业务打造立体式的渠道。
       （二）抓优质、强目标，用理念吸引客户
       无锡交行围绕转型、客户、效益三个关键词强调转变发展理念。在转型发展理念上，发挥公司、零售两轮驱动发展效能；在客户发展理念上，抓住客户及客户经理两个中心，强化财富管理、资产配置理念，提升财管规模和效益；在效益发展理念上，大力发展低成本核心负债，做大做优基础客户群，以综合化的财富管理理念，提前锁定客户未来发展价值红利，全面提升利润贡献度。
       分行一方面加强活动组织及各条线联动，积极推进优质新开户的营销和落地。加强提升企业业主个人金融产品渗透率，加大目标客户他行资金的拉转力度，实现潜在私人银行客户的资产提升，促进私营企业业主向私人银行客户的角色转化，完成公私联动，实现双方互利共赢。该行大力发展代发业务，个金部成立外拓团队，紧抓新签未代发的单位落实代发业务，针对客户需求开展公私一体化的金融服务。灵活利用公司业务、贷款业务等优势业务形成业务营销点，通过深化公私联动，以代发工资业务和商品交易市场业务为重点开拓源头市场，扩大客户规模。同时，加强与保险公司、券商、房产公司等业务伙伴的联动与合作，通过客户共享，资源整合，达到共赢的局面。并充分借助外拓营销团队人员的力量，共同开展社区行、企业行、市场行、高校行等营销活动，发挥各自优势，获得发卡支持，提升当地市场份额。先后组织了4场“沃德杯”广场舞大赛无锡地区海选分赛，将广场舞大赛与财管客户、手机银行提升有机的结合在一起，整个海选赛期间共开卡980张，拓展手机银行1050户，财管客户提升735户。今年，该行与无锡地铁集团的“码上行”合作项目也顺利在其APP上顺利上线，不断发挥线上获客功能。国际业务方面，以“聚焦四个重点”为核心，通过聚焦重点客户、聚焦重点项目、聚焦重点区域、聚焦重点业务，实现国际业务客户、境内外联动业务、本地化转型发展以及战略创新业务等行动内容提升。截止三季度末，国际结算量在百万美元以上的公司客户已超300户。
       另一方面，该行以链、圈、政府采购贷等为重点，深挖目标客群。积极筛选目标客群指向，挖掘客户产、供、销的物流、信息流和资金流，配套综合化、套餐化、批量化、电子化服务满足企业需求。业务部门负责人与产品经理逐一走访负增长经营部门，共同研究客户的“需求链”、“产品链”、“资金链”。针对产业链潜在客户开展交易结算量排摸，为客户经理营销产业链上下游客户提供参考。商票快贴有电子化操作、付息方式灵活、综合回报高等优点，是拓展客户群的有效手段，该行积极寻找业务机会，发挥无锡票码头的优势，把上游供应商和下游经销商作为一个整体来服务，以核心企业带动链属企业业务提升。
       （三）抓梳理、强项目，用产品赢得客户
       无锡交行着力抓好整合提升，发掘营销途径。认真梳理指标完成的具体路径、办理流程，定期下发动态完成情况通报。主动对接工商、税务、海关、发改委、金融办等，梳理12类客户名单。梳理现有同业账户，锁定潜在同业存款客户进行拓荒。梳理下发优质小企业无贷户清单863户，对5000余户小企业公司类无贷户通过总行集中外呼，提升精准营销成效。截至三季度末，该行累计提升小微无贷户达196户。同时，不放松对国际业务客户的分层分类梳理。对无锡地区的进出口企业按上年进出口量分类列出清单，根据名单有的放矢推动国际业务客户的拓展，截止到三季度末，该行对公有效户国际动户净增累计完成991户。
       此外该行积极运用产品，抓住政策红利抢先业务机会。认真贯彻落实党中央国务院关于金融支持小微企业发展的决策部署，奋发作为，深入推进“两聚一高”新实践，紧抓POS贷落地成效；积极推动快捷抵押贷、税融通、优贷通等小微创新产品深化运用；跟进“房贷+经营贷”组合产品，提升零售无贷户营销成效。积极推动经营部门根据自身经营特点和业务优势，利用该行“小微直通车”模式，积极营销“圈链园”项目。锡信贷业务取得较好进展，已与中小联合担保建立良好合作关系。截至三季度末，成功发放锡信贷业务4笔。新增小微过会项目10个，已提用23户。与此同时，抓住今年监管部门对跨境人民币资金池业务门槛降低的机会，营销跨境人民币资金池业务并着手准备资料，经过多次与无锡外管局和江苏省外管局的沟通，在今年6月份落地了该行首个跨境人民币资金池业务备案，与东京分行联动，在今年5月份落地办理了首笔全口径融资项下的内保直贷业务。零售业务方面，通过个人房贷、个人消费性贷款、信用卡业务、个金销售和理财业务等，深挖客户日常的消费、转账、结算等多项金融需求，提升客户产品渗透率和持有产品的覆盖率。
       二、扬服务客户之帆，夯实发展根基，提高贡献度
       近年来，交通银行无锡分行坚持维护银行与客户关系管理，致力于产品、服务、系统全方位加强，客户、业务、创新多层次提升，实现综合化管理。细分市场和客户需求，根据不同类别的目标客户群体，采取有针对性的营销和服务策略，形成与客户的良性互动。通过精细化服务提升客户体验，提升客户对交行的信赖程度，提升定价水平和息差管理水平。
       （四）抓考核、强制度，用服务粘住客户
       分行积极发挥考核指挥棒作用，建立健全绩效考核体系。贯彻落实好交总行考核要求，回顾和总结往年考核办法在实施过程中所存在的缺陷，多方面征求意见后，结合该行架构调整及业务实际，推进分类考核。明确“提质增效”定位，就2017年考核框架中的部分指标设置和权重调整提出建议，制订相关绩效考核办法。此外，基于该行准事业部及团队的架构改革，制定相应的改革及考核方案。二季度，为进一步对接监管要求与总行考核标准，遵循业务发展趋势，完善经营部门和大客户部的绩效考核办法，确保合规、审慎经营，推动业务健康发展。同时，紧密对接交总行综合竞争力评价办法，按照经营部门、大客户部两个序列分类制定以效率指标为主的评价方案。
       该行充分运用客户分层和产品、渠道、队伍、推广、价格等服务策略，提升综合化金融服务能力，提高客户满意度。服务一直是该行优势，是该行在无锡银行业界的品牌。服务提升也是该行的长期战略，是“一把手”工程。一方面持续完善服务管理架构，积极打造“大服务”格局。探索建立服务联系人制度，突出全行“大服务”理念。建立全方位服务考评体系，通过在全行范围内开展服务礼仪大赛等活动，带动全行形成“后台为前台，前台为一线，全行为客户”的良好氛围。另一方面，通过服务链促进效率提升。以客户体验和基层体验为出发点，以服务链管理为触手，从目前以单一产品、单个部门为主的服务形式，逐步过渡到以客户为中心的跨部门、跨产品的服务流程，大力推动渠道、流程、产品等服务链的优化整合。改善管理部门服务工作机制，包括限时办结制、AB角工作制、首问负责制等有关制度，强化服务责任，提高服务效率，提升客户体验。今年是交行创办私人银行服务十年纪念，该行联合交银人寿举办了一系列“砥砺十年，春华秋实”客户活动，稳固高端客户基础、提升客户关系。随着外部形势变化，该行在保持和发扬服务态度、服务语言、服务礼仪的基础上不断探索服务模式创新，致力于打造成为无锡地区投诉率最低、服务效率最高、标准化规范化特色化服务最突出的银行。
       （五）抓改革，强转型，用结构留住客户
       调整结构的目的是为了更好稳固发展根基，提高风险抵御能力，加快扩大客户群规模，逐步形成客户分层逐级提升的中高端客户持续增长和结构优化模式。从当前银行业来看，“变”是永恒的主题。无锡交行着力深化改革，坚持不懈激发经营活力。坚定不移走改革发展之路，打破旧理念、旧模式的束缚，用改革来解决问题，以改革来推进转型。该行全面启动了客户分层分类分级体系建设，针对大客户部架构设置、职责定位和集中管理模式进行专题研究。在2016年重新组建大客户一部的基础上，2016年末至2017年一季度，进行了第二批大客户部改革，在市区成立了大客户二部、大客户三部；在江阴和宜兴相继设立了大客户四部和大客户五部，相应承担起对江阴地区和宜兴地区大客户的深度服务。之后，该行在市区五家中心支行分别设立大客户团队。至此，已在无锡全辖内全面、有序地推进和深化了大客户准事业部制改革，初步构建了多层次风险管理体系、营销管理体系、经营责任体系、授信管理体系和资源配置体系。在加强了大客户部风险合规管理的同时，明确大客户部与支行的差异化定位，突出了对重点客户的牵头营销、牵头服务、牵头管理和牵头推进职能，做深做透，做精做专，提升与重点公司授信客户的合作紧密度。大客户部与支行双轮驱动，协调发展，形成合力，抓大不放小，发挥“1+1〉2”的优势，打造大型客户、中型客户、小微客户共同发展局面，打造全流程客户服务体系。截止三季度末，大客户部共上收客户1280户。目前该行已建立起实施与分层营销体系相适应的授信业务发起制度。全行新增2000万以上的授信户61户，存量授信户提升131户。
       无锡交行持续推进转型，多管齐下确保发展基础不断夯实。一方面，夯实零售业务转型客户发展基础，鼓励经营部门早转型、会转型、转好型，该行今年在零售转型客户维护重点工作上投入资源预算，引导经营部门按照“金融资产+客户贡献”优化分层客户管理，实现大众客户低成本经营、财富管理客户精细化经营、私人银行客户特色化经营，形成高端客户依靠客户经理、中端客户依靠远程坐席、大众客户依靠电子渠道自助服务的格局。另一方面，该行小微客户结构得到持续优化。小微不良资产处置有力，潜在风险客户提前减退。通过客户结构的优化，抓代发、抓结算、抓留存、抓低成本负债。以扎实巩固客户关系为基础，以代发工资等重点业务、政府机构类单位存款等重点领域为抓手，积极挖掘市场机会，通过产品创新和服务升级提高客户粘性，做大流量、带动存量，大力拉动低成本核心负债的增长。
       （六）抓队伍、强调研，用管理拴住客户
       无锡交行着力加强了教育培训力度，打造一支能打仗的人才队伍。做好客户的管理工作，很重要的一个方面就是练好内功，提升服务客户的能力。该行通过“请进来、走出去”的方式，普及员工产品知识，加深对业务的理解。邀请总行专家来行授课指导；利用总行来无锡开班培训的机会，共同走访营销客户；利用临近交总行的有利条件，带着项目、带着疑问去请教，必要时派员工到总行坐班轮训，多渠道提升业务水平。同时加大宣讲总分行发展业务的利好政策，调动积极性，增加业务发展触角，营造业务专业化经营、全方位拓展、多渠道营销的发展氛围。并且调整优化了私银顾问团队，解聘原兼职私银顾问并申请新增3名。自此，该行已建立起专职私银顾问团队且计划继续完善扩大，提升私银顾问团队服务能力，为私银业务的长远可持续发展做好人才队伍储备。
       今年以来，无锡交行通过层层推动方式深入调研，走访收集市场信息。投行团队先后拜访了近50家企业和机构，累计上门拜访次数80余次，沟通项目40余个。近期受国内经济下行影响，各家银行日益重视同业业务，同业产品的同质化导致行业竞争日益剧烈。该行构建“行领导+同业部+经营单位”三位一体的服务模式，多渠道收集无锡地区及区域外同业客户信息，找准关键链，找准关键人，多见面、多沟通。前三季度，同业部联动经营部门开展营销49次，拜访本地金融机构25家；拜访区域外金融机构9家。小企业部对新增敞口授信500万元以上的小微客户会同客户经理双线调查，做好对借款主体及担保企业的实地调查工作。至三季度末，累计参与现场调查小微客户41户，调查小微合作项目7个。私银业务方面，该行领导高度重视私银业务发展，多次与个金部负责人至各支行调研，上半年走遍13家中心支行跟进发展情况、分析问题、研究推动措施。国际业务条线，前三季度部门负责人和产品经理共营销客户达115批次，主动联系走访同业。深入了解重点客户的需求，通过与重点客户建立国际业务微信群的方式，为客户量身定制最合理方案，实现从支行到分行快速便捷的国际业务服务。截止三季度末，全行境内外贸易融资、国际结算大客户已达215户；机构业务有效客户10户；辖内4家财务公司实现合作全覆盖。
       该行落实了名单式管理，实现了分类、分级、分层精细化管理。充分认识到建立客户群的紧迫性与必要性，以“分层差异化管理”为原则，以数据分析为抓手，建立该行基础客户群。常态化对潜力、预警、降级三类重点客户进行名单式管理，逐户拟定客户应对策略，并汇总建立台账管理。私银客户方面，细分为零售型私银客户、授信带动但非存单质押型私银客户、完全依赖授信带动型私银客户三类，对不同类别的客户采用不同的维护策略及力度。按私银星级来分层管理私银客户，一星至五星每一位私银客户落实相应的专业服务人及关系维护人。小微客户方面，强化存量客户动态跟踪管理。每日通报小微业务发展动态，针对存量客户下降问题，逐户进行跟踪，针对性制定二次营销，或协助解决授信沟通问题。对于存量优质客户，则是切入快捷抵押贷、税融通、优贷通等优势产品，以更好满足客户需求。
       “立志在坚不在锐，成功在久不在速”。通过持之以恒的开展“六抓六强”拓展行动，无锡交行客户拓展这项大工程得到有效推进。今年以来，该行新增对公客户达1754户，其中对公有效户较基数净增132户；银证三方存管、银期转账签约客户净增4504户；个金条线财管客户较年初增长4503户，信用卡活户新增1.33万户。“惟日孜孜，无敢逸豫”。新时代的号角已经吹响，金融业深化改革的步伐正在加快，无锡交行更将进一步深化客户工程的推进，打牢客户发展之基，夯实经营管理之本，励精图治，行稳致远，在转型发展的新征程上开创新的作为！
                                      



                                                                                                                                            （文/李玉骥）