近年来，招商银行无锡分行倡导“服务至上，责任为先”，不断提高消费者权益保护工作水平，全面提升分行社会形象，受到了各界一致点赞好评。2016年，分行被无锡银行业协会评为“普及金融知识万里行活动优秀组织奖”，获得人行无锡中心支行金融消费权益保护工作“优秀单位”称号，并受邀在银监系统召开的全市消保工作会议上作经验交流发言。在招行系统内，无锡分行也以服务质量、客户满意度、客户投诉、消费者权益保护与社会责任四项全满分的优异成绩位列全行第一。
       一脉相承——把消保工作和客户服务有机结合
       消费者即是分行的客户，消费者权益的保护，是分行服务客户的重要内容，更是“以客户为中心”的直接体现。因此，招行无锡分行秉承“因您而变”的经营理念，把消保工作看成是服务本分，高度重视各项消保工作。对内专题部署，强化服务监督，对外加大宣传引导，切实提高金融服务水平，树立良好企业形象；与人行签订了《江苏省金融消费者现金业务权益保护公约》，强化自律管理，自觉维护金融消费者合法权益；在网点摆放分发宣传手册，安排专人进行宣讲，并组织人员走出网点，深入街道、社区、商圈，全年开展多种形式的消费者权益保护宣传活动数十次。
       除了做好标准动作之外，招行无锡分行还把消保工作和客户服务有机融合，和招行企业文化有机结合，和日常经营活动有机结合，完成了一系列独具特色的自选动作，着力推动消保工作常态化。在线下，开展节日主题活动、“六一厅堂主题活动”、“行长站大堂”、“小小银行家、未来大赢家”等多种活动。在活动过程中，以新颖的体验视角为消费者传播金融知识，宣讲金融政策。在线上，利用传统佳节、“3.15”等各种时间节点，从客户视角出发，把过去“机械的”、“僵硬的”宣传口号变为“温暖的、流行的、新颖的”网络语言，通过网站、微信等新媒体加大推送力度，传播和消费者权益相关的多种金融知识。
       一应俱全——确保消保工作覆盖全体系全流程
       招行无锡分行在消保体系制度建设、机构设置、队伍培养、工作要求方面，严格执行各项规章制度和监管要求，确保监管要求和各类规定动作标准到位。同时积极回归本职，把消保工作融入服务、培训、产品、考核等多重维度，切实提高消费者满意度。服务方面，从客户意见出发共收集并落地的感动服务举措共计95条，创新“行长晨迎”、制作《特殊客户服务流程卡》等举措，开展了扫描员工二维码“为招行服务点赞”活动，收到客户点赞39916个，极大的激发了员工的服务热情，也向客户传播了服务口碑。培训方面，制定了《服务规范小宝典》、《大堂助理应知应会》手册，开展“绽放青春，传递温暖”服务礼仪大赛、“金葵花客户升级”等活动，营造“微笑管理、阳光激励”的服务管理文化，全年开展“客户投诉处理能力提升”等服务培训共6批，共800余人次，100%覆盖一线全部岗位。产品方面，开发了无锡市首张园林一卡通、灵山拈花卡，把旅游、银行卡功能融为一体，拈花卡更是增加了地铁交通功能，为消费者提供更多便利。考核方面，把服务质量、投诉管理、客户满意度、消费者权益保护与社会责任等作为考核指标，开展优秀服务明星、支行、管理者评选，定期组织开展由各部门总经理室成员组成的联合检查、节假日巡查、专项服务检查等，实现与绩效挂钩的量化考评。
       一如既往——不断升温“因您而变”服务热情
       转变视角，变诉为金，彻底摒弃遇到投诉就头疼的被动处理思维，而将消费者投诉作为日常监督遗漏疏忽的有效补充，把投诉当成进一步提升改进服务的黄金机遇。修订完善了《招商银行无锡分行客户投诉管理实施细则》，采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，不着眼于投诉问责，而通过投诉反应的问题，逐一查找薄弱环节。比如，针对客户集中反映的“排队管理问题”进行专项提升方案实施，从制度上制定了《招商银行无锡分行营业厅服务协同方案》规范了零售、运营两大条线的协同，厅堂、柜台内外的衔接及补位工作，真正把“以客户为中心”的理念落到实处。2016年招行无锡分行共收到客户通过电话、意见簿、微信等渠道表扬115次，客户上门致谢10余次；收到客户投诉91笔，均在2个工作日内快速响应反馈，回访满意率为100%。
                                                               
 
                        


                               
                                                                                                                     招商银行无锡分行供稿  文/葛曦