金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。2015年国务院办公厅下发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，江苏省银监局多次召开消费者权益保护工作会议，无锡银监分局、无锡市银行业协会制定并实施了《无锡银行业放心消费创建标准》和《无锡银行业放心消费创建考评办法》。各级政府以及监管部门坚决要求贯彻落实保障银行业消费者“八大权益”和防范经营行为“十二个不得”。
        江南农商行宜兴支行自今年2月开业以来，主动承担消费者教育工作，有效引导和培训消费者的金融素养和风险意识，公平对待消费者；认真学习《指导意见》精神，防范和化解金融风险，积极推动银行业的健康发展。
        最近我总行96005客服中心连续受理了几起银行卡盗刷投诉。前几日常州地区一位客户银行卡上余额1万余元。第二日凌晨手机收到短信：“某某某您的账户几月几日几点在广东ATM现金取款人民币多少元。”客户当时就蒙了，卡在身上，人在常州怎么会去广东取现？一大早，网点大堂经理接待了该客户，情绪十分激动地说：“这刚报的医药费，救命钱。”大堂经理一边安抚客户，一边联系总行。通过调阅卡帐户信息，确有两笔消费。通过与客户沟通认真调查发现：
      （一）该客户持有的是磁条借记卡；
      （二）客户因为年纪大，设置的密码为“6个1”，过于简单且容易被猜中；
      （三）客户年龄偏大，风险防范意识较弱，平时去过小商场的POS机取现；
      （四）金融知识薄弱，平时用卡没有注意个人信息保护，给不法分子可乘之机。
支行提供以下处理方式：
      （一）给客户打印交易流水，由其带上本人身份证和卡至公安部门报案，公安部门帮助查明原因；
      （二）建议客户将“磁条卡”换成“芯片卡”；
      （三）提醒客户将密码重置更新；
      （四）建议客户消费刷卡，不让卡离开自己视线。
        从以上案例不难发现，受害者大部分都是弱势群体，不法分子给受害者自身甚至他们的家庭造成了巨大的伤害。由于弱势群体的金融意识较弱、年龄偏大、文化程度偏低，自我保护意识不强，极易受到蛊惑欺骗和侵害。银行机构要适应经济金融新常态，比的是风险管理、内部控制，拼的是服务品质、客户体验。江南农村商业银行作为全国首家地级市农村商业银行、2014年荣获“全国十佳农村商业银行”，除了对金融消费者普及金融知识外，还积极培养广大金融消费者的金融技能和金融责任，特别注重对弱势群体金融消费者的教育。
        为充分尊重弱视群体的受教育权，我支行经常采用直观画面，用简洁明了语言印制成册；通过走社区、进菜场和访学校等方式，普及宣传金融知识；将各类喜闻乐见、琅琅上口、浅显易懂的案例拍成微电影或制作成动漫，通过营业大厅或门头显示屏等进行针对性教育，努力提高金融消费者维护合法权益和防范风险的能力。

                                                                                                                     （江南农商行宜兴支行 刘强 石维珂）